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【危机公关处理原则】如何做好危机公关?危机公关需要遵循哪些原则?

发布时间:2018-08-31

1.承担责任原则:安抚群众情绪
  出现危机并不是最可怕的,可怕的是在出现危机时企业躲躲闪闪,不正确的应对。危机公关也要有一些方法,一个方法是还原真相,以事实导向来告知、疏导和转换,另一方法,以价值导向重建消费者的信任。
  当危机事件发生,通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注,群众的情绪和主观判断,在很大程度上能够加剧危机事件所引起的负面影响。所以尽快地平复和引导群众的过激情绪,就成了解决危机事件的首要工作
  在第一时间由涉事部门、人员主动承担责任是最为有效的手段。虽然对已经造成的严重后果来说于事无补,但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪,为后续危机公关处理创造有利环境的积极作用。
2.真诚沟通原则:消除谣言最有效的手
  随着信息技术的高速发展,人们获得信息的途径和手段越来越多,在享受便捷的同时,各种信息平台也给谣言的产生和传播提供了前所未有的便利。与其任流言肆虐,不如主动发声!及时、平等、开放的沟通,主动、不间断地将相关信息通过正规的官方渠道传递给受众,既体现了涉事部门真诚的态度,也是消除谣言最有效的手段。
  要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。确保信息的收集渠道畅通,并对信息做出分析和评估,信息收集的对象包括系统内部、媒体、公众3个方面。在这一部分需列出一个任务清单,每天对工作成效进行检验。

3.速度第一原则:企业为自己争取主动权
  危机公关事件的发生,通常都会造成比较严重的后果,包括恶劣的影响、重大的财产损失,甚至人身伤害。
  通过负责的态度,透明的沟通,为危机公关事件的处理创造了条件,同时,涉事部门、企业必须对此做出迅速有效的反应。这些具体的举措,是进一步化解危机公关事件影响的关键手段。
  组建班子,专项负责,深入研究网络上对于目前事态的讨论情况,制定相应的回复方案,一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
4.系统运行原则:进行统一的协调与管控
  危机公关事件发生后,其影响是多方位的,因此要想有效应对危机,也必然要展开全方位的系统运作,不可顾此失彼。合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。
  涉事干系人接洽和沟通、技术性措施与手段、信息渠道控制、内部口径统一、媒体公关等,很多活动都需要同时展开,统一的协调与管控工作就显得尤为重要。统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。
  由于危机瞬息万变,在危机公关决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。
5.权威证实原则:利用第三方的嘴替自己说话
  为了加强事件处理的公正性和权威性,仅仅依靠涉事企业、组织自己辩解、说明,是难以赢得公众的谅解和信任的。适时地引入第三方,由公众认可的权威机构给出有说服力的结论,是帮助企业成功走出危机阴影的关键环节。最重要的一部分,需要做媒体关系,加强在危机情况下和媒体的沟通渠道,让媒体及时能够找出企业想发布的准确、客观的真实信息。
  利用权威证实自己,自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机公关发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获信任。
  企业在平时多与网络传播媒体的相关人员和业界的意见领袖们接触,争取他们对企业品牌的认可,这样在没有发生公关危机之前,可以利用他们的这种认可,为品牌建设作出助力。而一旦危机出现,也同样可以利用他们的影响来引导危机舆论的方向。

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