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【危机公关原则】危机公关的5S原则处理公关危机的原则

发布时间:2018-10-18

2012年8月8日,一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。一时间,屈臣氏这家著名的个人护理连锁零售店被推上舆论的风口浪尖。仍无证据证明福州女猝死与屈臣氏面膜产品有关,但是屈臣氏的危机处理方式受到业界一致好评。细观屈臣氏此次危机公关,不难发现,它的一系列动作都符合著名的“危机公关策略5S原则”。
危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。
承担责任
从这一点原则上来看,企业的态度很重要,一是利益方面,二是情感方面。无论谁是谁非,企业都应该主动承担责任。事实上,屈臣氏也这样做了。在事件发生后的第一时间,屈臣氏主动承担责任。首先,立即“下令”,将涉事面膜在全国实体店和网店全部下架,并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送到有关部门检测。其次及时采取行动与顾客家属取得联系,向他们表达了人道主义关怀,并积极取得他们的配合以将此事调查清楚;对于该女子的去世,公司深表同情与哀悼。事实上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才感到满意。因此企业绝对不能选择对抗。
真诚沟通
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。事件发生后,屈臣氏主动与新闻媒体取得联系说明事实,在官方微博上第一时间发表了一封“致媒体函”,内容包括:屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准和要求,销售多年未见一起质量事故;屈臣氏本着对消费者的负责态度,已第一时间下架全部涉事面膜;屈臣氏与受害家属取得联系使之配合调查等等。不仅如此,屈臣氏还积极向消费者发表声明,望广大消费者客观对待此事,并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。态度真诚,用事实说话,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。
速度第一
所谓“好事不出门,坏事传千里”,在媒介如此发达的今天更是如此,所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内,用最快的速度控制事态发展,并第一时间向公众公开信息,以消除疑虑。北京市某咨询公司咨询顾问杨先生说。
屈臣氏应对此次危机事件表现得非常积极。专家指出,因大众媒体的“议程设置”功能,对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否都会立刻见于传媒报道。屈臣氏在事件发生的第二天,就在官方微博上发表了“关于屈臣氏珍珠臻致美白面膜事件致媒体函”的第一份声明。8月15日夜里,包括北京、上海、广州、福州、苏州等20几座城市的屈臣氏,都先后向媒体表示:该涉事面膜已经下架,并向消费者作出承诺,凡是购买屈臣氏珍珠臻致美白面膜的消费者可凭购物小票退货。如若遗失购物小票,按系统内价格退货。
系统运行
在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。它包括,以冷对热、以静制动;统一观点,稳住阵脚;组建班子,专项负责;合纵连横,借助外力等等。屈臣氏在这一方面做得很到位。首先,坏消息一传出来立即震动业界,但是屈臣氏并未表现得惊慌失措,而是一如既往得井然有序,企业表现得极其冷静,统一下架涉事面膜,统一员工的态度和口径。其次,积极与媒体、政府取得联系,对外公开表态。最后,针对事故的“症”,也是公众在乎的--面膜的“质量”,寻找“药”,主动将面膜送往检测机构,利用第三方权威机构的嘴来替自己说话等等。有专业人士透露,屈臣氏的“公关态度”表现一致、清晰,它是经过严格培训过的。
权威证实
自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自已拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。
从管理学方面讲,任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机,所以,危机管理重在预防和建立危机预警机制上,一个企业是否能在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通,是验证一个企业是否把“危机管理”当成重要课题。
业内人士表示,此次事件对屈臣氏的影响不会太大。我们从大量新闻事实上分析已经看到,屈臣氏方面较为积极地配合警方调查,主动将涉事面膜下架,并承诺消费者全额退款的一系列措施,取得事件处理的“主动权”。

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