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【如何处理企业危机公关】企业面临危机公关应该如何处理?

发布时间:2018-10-19

互联网时代,危机公关已然成为每个企业必须面对的难题。是否具有高度的危机意识和危机管理能力,将是企业能否真正获得持久发展的关键所在。当真正遭遇危机时,企业究竟应如何应对?



一、怎样防范危机的发生
最好的危机公关是在危机发生之前。以下情况容易发生危机:
(1)产品硬伤
很多企业利益至上,将利益当成企业发展的唯一目标,却忽略了产品质量和服务的提升。消费者被产品质量问题或恶劣的服务态度激怒,从而在网络平台发出公开投诉或责骂。这两点是引发危机公关的重要源头。
防范措施: 企业在关注利益的同时,也要关注产品质量和服务的提升。
(2)后院失火
后院失火分为两种情况:一种是员工在企业受到了不公平的对待,曝光了公司的黑幕或敏感信息,以期望可以引发大众关注从而得到支持,据说轰动一时的假疫苗事件都是先被员工爆出的;一种是企业员工特别是高管因个人不当行为或不当言论引发的群体性关注,并由此牵连品牌。
防范措施:企业的发展离不开员工,尽量公平对待。在平时给员工特别是企业高管灌输:在公众平台以公司的名义进行任何操作,一定要注意行为,时时维护企业形象。
(3)谣言攻击
来自竞争对手或其他第三方的不实指控,但谣言会引发消费者的恐慌,一旦企业处理不得当,会极大降低企业的公众形象,甚至会使企业忠实的客户离开。
防范措施:注重产品质量和服务,即使竞争者想制造危机,危机也不会很大的影响企业的形象。

二、怎样防止危机恶化
尽管做了很多的防范,但是中小企业在发展过程中,多多少少会遇到一些危机,如果不幸遭遇了危机公关,一定要避免以下雷区,防止危机恶化。
1、态度恶劣
面对铺天盖地的负面新闻时,没有危机公关经验的企业很有可能会自乱阵脚,用恶劣的态度进行回应,从而激怒大众,曝光更加负面的新闻。
2、删帖
脾气急躁的老板,无能的下属会急于删帖,但是大肆删帖更容易激化矛盾,而且会让大众感觉企业做贼心虚,认为此丑闻是真实的。
3、隐瞒事实真相
企业为了解救危机,选择隐瞒一些事实真相,但企业必须认识到这个是纸包不住火的时代,任何事实的隐瞒只会让企业陷入更大的危机。
4、水军洗白
现在水军横行,企业在发生负面后试图通过买水军来引导舆论方向,覆盖住负面言论。这种低级的欲盖弥彰低估了网络大众的智商和能力,一定会火上浇油。
5、态度消极,不理会
当危机发生时,企业不回应,期望网上另一个热点的到来。但此刻愤怒的消费者需要一个解释说明,如果企业迟迟不做回应,这样做一方面会使大众认为这个企业理亏,另一方面可能会激起大众更大的怒火,使企业陷入更大的危机。

三、怎么解救危机
那么企业在遇上危机时,应该怎么做?
1、积极回应
企业遭遇危机公关时,一定要积极主动的快速回应此事,因为在当今社交媒体的实时世界中,声誉管理比以往任何时候都重要,并且它在瞬间就可能丢失。 任何危机沟通的原则都是积极主动,透明并负责任。实施时看起来像这样的流程:承认事件,承担责任,并道歉。
2、承担责任
不要试图掩盖公关危机,不要逃避问题,这只会加剧损害。相反,应通过承担责任来控制局面,立即作出反应并给出反馈。要承认问题,并发出正确的回应。在各大社交媒体上发布新闻稿,以控制情况并使信息可见。
3、准备好迎接社交媒体的冲击
现在是互联网时间,公司做的最糟糕的事就是忽视社交媒体上可能引发的风暴。小型公司可能对此更加不重视,特别是那些在社交媒体上并不活跃的公司。面对铺天盖地的新闻,企业不要自乱阵脚,如果自已不是很有经验处理,一定聘请专业的公关公司帮助自己。
4、要有行动
先有回应,后有行动。如果仅仅是在网络中进行态度诚恳的道歉,并没有实际行动,期待这次网络风暴尽快过去,那么敢肯定的是,还会有下一个公关危机在等着,而且比这次还严重。所以企业要积极改进,改进公司的不足之处,同时可以将已改进的地方发布在网络中,接受大众和媒体的实时监督,这样不仅可以挽回声誉,重新树立形象,最重要的是可以促使企业更好更快的发展。

结论
企业在发展中应多注重产品质量和服务的提升,做好自查,避免危机公关的发生,但是也不要过分惧怕危机的发生。当危机发生时,冷静、快速的回应,并付诸改进行动,把危机当成企业发展的试金石,这样还可以促进企业更好更快的发展。

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