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【面对公关危机】面对餐饮危机,正确的危机公关是什么样?

发布时间:2018-10-19

这个七月,餐饮业不太平......

月初,全聚德淮安店被曝出厨师偷吃菜品玩手机,被全聚德集团内部勒令停业整顿;

上周,红极一时的上海一笼小确幸被消费者投诉,关闭九家门店自查;

前天,南方都市报罗列出一系列奶茶的超标配方,一时间闹得人心惶惶;

昨天,麦当劳冰淇淋事件持续发酵,不仅引得FDA介入调查,还直接导致麦当劳公司股票大幅跳水;

当危机出现,品牌往往会前所未有地受到瞩目,有些人期待着你能拿出个说法宽慰人心,另一些则时刻准备抓住漏洞落井下石。

所以危机公关做得成功与否,将决定着品牌是否还有生存的希望。




危机公关大忌

1.保持沉默

就以此次一笼小确幸事件为例,问题爆发于7月15日,有食客在平台留言贴出了医院检查报告以及举报信息,不论是真是假,官方都未对此做出公开解释,错过了处理事件的最佳时机;

7月19日,一笼小确幸上海九家店全部关门整改,22日,各平台将其信息下架,一度导致网上盛传一笼小确幸已经倒闭的消息,其负责人依旧没有出面解释,没能及时制止谣言的扩散;

直到7月23日,一笼小确幸官方微博发文澄清“倒闭”风波,但却未对消费者更在意的食品安全问题做出正面回应,有避重就轻之嫌。




2.撕破脸皮

美剧破产姐妹中,担任服务员的麦克斯和卡洛琳经常一言不合就毒舌地奚落餐厅消费者,前段时间美团的公关人员也就“分箱问题”把威胁要卸载APP的用户怼了个遍。






一笼小确幸事件告诉我们,差评总是无法避免,有较真的有找茬的,一般找茬的不会较真,较真的不管他是不是找茬,都应该严阵以待。

危机公关不是非得争出个高低来,跟消费者撕逼还想不被怼,除非你也像麦克斯和卡洛琳那样性感又漂亮。




▲美剧破产姐妹剧照

3.姿态过高

俏江南今年的315头条事件之后,官方还没开口,曾经的股东汪小菲却是先发制人,连发五条微博控诉俏江南的招牌被CVC砸了,而真正的俏江南负责人则表示,



▲俏江南就“315食品卫生问题”做出的回应

怎么样,不仅否定问题,还将拍摄视频的人敲打一番,这不禁让必读君联想到今年年初时的网易手游阴阳师副本bug事件,官方在不认错的情况下还发通告警告要给“瞎起哄”的玩家递律师函......

简直一言难尽,您是做生意的,手游也好,餐饮也罢,行业竞争这么激烈,消费者不是一句“爱买不买”就能打发的,除非有足够的资源用以抵消消费者的不满,否则很容易翻车。




成功的危机公关有哪些特点?

1.快速

天下武功,唯快不破,成功公关,效率第一。

这是公关最重要的法则,品牌要想控制舆论的风向,就一定要和时间赛跑。一般认为,危机公关有三个最为宝贵的时点:

突发事件爆发后30分钟、2小时、24小时。 头30分钟珍贵超过钻石,2小时赛黄金,24小时如白银。

这三个时间段应该怎么做呢?30分钟内向公众回应;2小时内对事件进行全方位的梳理;24小时内对事件做出妥善解决并给公众合理的解释。

2007年央视3·15报道了诺基亚5500型号手机键盘存在质量问题,容易导致键盘脱落,该事件成为诺基亚年度最大品牌危机。当时诺基亚的公关团队,在央视曝光后30分钟内发布了公开声明:向受到诺基亚5500型号手机键盘问题影响的消费者诚挚道歉,并承诺为问题键盘提供无偿维修服务,还现场公布了各种处理渠道。




2.坦诚

2011年8月22日信报曝出海底捞存在骨汤勾兑、产品不沉重、偷吃等问题,引起社会轩然大波。

当天下午15:02 ,海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809,评论690,用户基本接受海底捞的态度。

紧接着16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,笔锋更加诚恳,“多年厚爱,诚惶诚恐”之类的词语都被消费者认同且接受。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

23日20:00,张勇发长微博主动承担责任,此条微博瞬间被转发近4000次,评论1500次,得到了近80%消费者的认可与原谅。

纵观整个过程,海底捞的处理不拖泥带水,不推卸责任,各部门也承担起了其该有的责任,且应对时间迅速,态度诚恳,加之平时风评不错,平安度过了对餐饮行业来说天塌了一样的食品安全危机。




3.权威

我们都知道王婆卖瓜是个贬义词,自己称赞自己或者自己给自己喊冤都是不可信的,没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后,企业不要自已拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

更不用说随着近年来相关部门对食品卫生问题越加重视,如果你不主动找权威,权威就会强制性地找上你。

4月初,有着串串界兰博基尼支撑的成都冒节子串串被曝出使用老油,负责人被有关部门直接带走;再看这次的小确幸事件,更是直接被从点评网站上强制下架。

反观海底捞,骨汤勾兑事件之后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。

危机无处不在,无时不有,社会学三大奠基人之一的涂尔干说,危机已经成为社会的调性。换而言之,我们已经进入了一个危机管理的年代。

尤其是餐饮行业,管理难以保证不出现漏洞的时候,食品安全危机随时有可能会出现,一旦出现就很有可能彻底摧毁一个品牌。

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