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扭曲事实的美联航危机公关

发布时间:2018-06-11

4月10日,美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频,在网络持续发酵,引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传,引发全球公愤。
4月10日,美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明,但显然避重就轻,只提到对于“重新安置的乘客”的道歉,并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。
随后Munoz在一封员工信中写道:“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝,随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序,公司赞扬员工做出的努力。”穆诺茨称他们是“好样的”,并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。
迫于压力,11日,Munoz又发布了第二份声明。他郑重道歉,并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉,表示类似事件不会再发生。另外,美联航发言人表示,当时整个航班的乘客都将获得退款。

Munoz亲手搞大了美联航的危机,并且让公司的市值一夜之间蒸发近10亿美元。

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