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危机公关12字诀(第三步)

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发布时间:2018-06-11




第三步:讲态度
前面所有的摆事实和拼速度,导向的结果首先是对危机有怎样的处理态度,这也是往后提供解决方案的前提。如果要说,决定短期危机公关成败的核心是什么,那就是:态度、态度、态度!
那么,面对危机公关时,哪些方面反映为态度的范畴呢?包括以下几个方面:
1、反映快慢是一种态度。可翻译为:对用户利益在乎不在乎,公司行事作风是积极还是慵懒、散漫;
2、利益出发点是一种态度。到底是本着去帮忙解决问题,还是只想着自己要息事宁人,甚至自己想借机再获取一点什么。
3、真实阐述事情原委是一种态度。这背后是真诚与否的问题,比如滴滴打人事件中,滴滴公布了乘客司机双方的沟通记录,把评判权交给公众。很多时候,歪曲假意、谣言止于事实。
4、回应的言辞语气是一种态度。或者强硬,或者真诚,或者委屈。到底采取哪一种,决定于所掌握的危机事实。比如,自媒体撰稿宣称“A公司董事长被警方带走协助调查”,作为企业方对事实真相把握是很清楚的,有没有被带走很清楚,如果没有被带走,那一定是手握实锤大力向造谣者头上挥去。
5、行动和解决方案是一种态度。是否真的关心用户利益,是否真的拿出了诚意,一看就知。
6、言行是否一致是一种态度。有的公司处理危机,回应表面功夫说得很好,实际上做又是另一回事,甚至不了了之,往往最后都会遭到千刀万剐。
案例:看最近几次危机公关回应态度。
1、滴滴打人事件中滴滴初次回应态度。深表抱歉震惊->第一时间调查->将承担责任->将配合警方调查->将给公众一个交待。没有任何闲言碎语,堪称典范。
2、王利芬消费逝者后的回应态度。今年1月份茅侃侃不幸去世后,王利芬在公众号写了一篇文章收获10w+,这是她第一个10w+,颇有些得意忘形,被人痛骂消费逝者吃人血馒头。于是,王利芬通过微博做出了回应。
万万让人没有想到的是:在深表歉意背后,是“大家向我开炮吧,这样我会更加强大、更快成长”。这样的态度,说白了就是利益立场选错了,100%的败笔!
3、北大L校长道歉信的态度。首先值得肯定的是,L校长的回应态度是非常真诚的。查看道歉信内容请看右边链接《“鸿鹄”事件后看:欧美大学校长如何产生?民国十大校长都啥样?》但是,在真诚之外,戏份多了一点、真诚到多余,多余出了历史原因导致文字功底差、不要“焦虑和质疑”等次要态度并产生次生危机。
正确做法就是:以一个老者之口吻,真诚的道歉表明作为中国顶尖学府的校长必须要做好表率、不论任何专业学科背景出身都要过好文化关,传递作为一个高校校长的正确价值观。同时,甚至还可以有一些可爱一点的方法,比如已经罚自己抄写生僻词10遍,拿毛笔字一挥贴出来。其他与此无关的,尽量不谈。如果这样操作,绝对不是今天看到的大面积讨伐局面。
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